quinta-feira, 27 de novembro de 2014

Troca de produtos pode garantir fidelidade do cliente

Com o início das vendas do fim de ano, muitas lojas também se preparam para as trocas no pós venda. São muitos os motivos que geram a troca de mercadoria, geralmente produtos com defeito de fabricação, roupas ou calçados com tamanhos incorretos, cores indesejadas ou opções que não agradaram a pessoa presenteada.

O costume de efetuar a troca acaba sendo incorporado ao direito do consumidor, em razão do princípio da boa-fé objetiva e por estratégia de marketing das Empresas. Mas será que as lojas têm obrigação de efetuar as trocas? Quais os direitos reais do consumidor e do empresário nesse período? E como os empresários veem a troca dos produtos?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a loja só é obrigada a trocar o presente ou devolver o dinheiro quando o produto apresentar defeito de fabricação. Porém, no fim, o mercado é quem dita as regras, que acabam sendo cumpridas pela grande maioria dos estabelecimentos.
No comércio de Fortaleza, especialmente nas grandes datas como Natal, Dia das Mães, das Crianças, dos Pais e dos Namorados, realizar trocas sem nenhum problema já faz parte da cultura dos fortalezenses.


Há nove anos atuando no mercado de peças íntimas, o empresário Cairo Benevides, proprietário da Loja Liebe, conta como orienta seus funcionários a agirem não só nessa época, mas durante todo o ano, para que os clientes possam realizar uma boa compra ou até uma boa troca "É sempre importante termos um cliente satisfeito em nossa loja. Nosso primeiro cuidado é garantir que esse cliente seja bem atendido e que realmente esteja comprando a peça adequada e de boa qualidade. No caso da troca, orientamos nossas colaboradoras a passarem todas as explicações necessárias para o cliente no fechamento da compra". Cairo ainda ressalta que a hora da troca pode ser, também, uma boa oportunidade de fechar novas vendas, "Muitas vezes, aquele cliente que vem trocar, aquela peça, faz a troca e termina levando mais produtos", declarou Cairo.

Dicas para a hora da troca
A Advogada Sabrina Falcão, do escritório Queiroz Cavalcanti Advocacia, dá algumas dicas que o consumidor e o empresário devem estar atentos na hora da compra e venda do produto.

Como o empresário deve orientar o cliente para essa troca?
A troca motivada por questões meramente estéticas do produto (modelo, cor, tamanho) não ensejam ao estabelecimento a imposição de efetuar a troca da mercadoria, segundo o Código do Consumidor Brasileiro.
No entanto, ainda que não obrigatória, por ser um costume comercial, considerado também como fonte subsidiária do Direito, essa postura representa uma visão de mercado que, em respeito e incentivo ao consumidor, busca a satisfação e consequentemente, fidelização de sua clientela.
Assim, o empresário deverá deixar claras as condições de substituição de produtos, seja por meio de cláusula contratual expressa verbalmente ou por escrito. Poderá ainda especificar, em local de fácil visualização, o dia, local e prazo para troca, os produtos que não serão objeto de troca (como os adquiridos em liquidação), se haverá necessidade de apresentação de nota fiscal, dentre outras informações, de acordo com as regras do estabelecimento comercial.

Em quê o cliente deve estar atento na hora de efetuar a compra e troca desse produto?
É fundamental que, no ato da compra, o consumidor já tenha acesso a todas as regras da loja em casos de troca de produtos. Em caso de dúvidas, poderá retirá-las com o gerente ou vendedor, e tudo o que for combinado deverá constar por escrito na Nota Fiscal do produto, sendo usualmente utilizado carimbo na mesma. Há também itens que já possuem etiqueta de troca, bastando respeitar o prazo de substituição estipulado. Deste modo, o estabelecimento fica vinculado ao cumprimento do acordado, desde que respeitados os prazos e condições por ele estabelecidos.

O quê a legislação garante ao empresário e ao consumidor na hora da troca?
Quando o consumidor pretender realizar uma troca imotivada e não existir no estoque outro produto semelhante, terá 3 (três) opções, a saber: esperar o produto chegar à loja; trocar por outro produto de maior valor, pagando a diferença; utilizar o valor para comprar outro tipo de produto;
Ressalte-se que não poderá ser exigido do estabelecimento a devolução do produto em dinheiro, nem mesmo a devolução da diferença de valores, no caso do cliente escolher um produto de valor inferior. O Código do Consumidor permite essa possibilidade apenas em caso de vício (defeito) do produto, conforme orienta o art. 18, caput, da mencionada Lei 8.078/90.
Importante salientar ainda que produtos com sinais de uso ou danificados pelo consumidor, bem como produtos personalíssimos (roupa íntima, produto com estampa personalizada, etc.) não serão passíveis de troca. Deste modo, o cliente deverá tomar todos os devidos cuidados com o produto se pretender efetuar a troca do mesmo, devendo também estar ciente de que a troca por critério subjetivo de satisfação pessoal trata-se de mera liberalidade do estabelecimento e que tal matéria não encontra qualquer embasamento jurídico-legal.

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